Quand la 5G anime le futur du service public

Que fait une borne interactive 5G devant la mairie ?

Au départ, les élus de Saint-Orens souhaitaient attirer un public jeune vers les services municipaux. Pour développer la démocratie de proximité, l’équipe de Gautier Lopez (responsable municipal de la Démocratie de proximité et relation au citoyen) a d’abord misé sur la communication digitale multicanale : « une appli mobile, nos réseaux sociaux, un outil de sondage… » avant d’aller chercher une solution bien plus originale. Depuis 2023, sur le parvis de la mairie, une borne interactive répond, comme un agent d’accueil, aux questions des administrés : horaires de bus, événements et agenda municipal, question pratique pour constituer un dossier…

La mairie a fait appel à l’expertise de SPooN AI, partenaire d’Orange, qui a déjà créé plusieurs bornes de ce type qui font interagir un avatar animé avec l’utilisateur. L’appareil a tout d’un smartphone géant signé JC Decaux, qui s’anime lorsqu’un usager se présente, comme le ferait un détecteur de mouvement : la caméra reconnaît une forme humanoïde figée devant elle pendant quelques secondes. L’usager découvre alors le visage de Spoony, personnage souriant et velu, aux grands yeux et à l’allure de panda roux, version dessin-animé. C’est lui qui demande si la personne autorise la captation de sa voix. Si l’usager donne son accord, le micro s’active, sinon, il reste éteint, dans le respect du RGPD. La borne capte ensuite les signaux vocaux qu’elle traite en direct via le cloud pour les convertir en données textuelles et renvoyer une réponse immédiate vers l’avatar. L’utilisateur dialogue en direct avec un personnage virtuel, à la voix, sans autre action exigée de sa part. Si la personne refuse d’activer le micro, toutefois, la borne lui proposera de répondre par des interactions tactiles sur l’écran.

Sans la puissance de la 5G, pas de fluidité, pas de service

L’enjeu de la réussite d’un tel service est la stabilité. Plus qu’une question de débit, il est essentiel de pouvoir maintenir la connexion tout au long du processus d’interaction. Lorsque l’usager parle au personnage, la borne reçoit les informations (visuelles, audio, textuelles), les anonymise et les transfère en direct sur le cloud. La voix est retranscrite en code texte, le contenu analysé, la réponse se prépare et revient au personnage, qui adapte dans le même temps sa gestuelle émotionnelle. À la moindre interruption dans la chaîne de commandes, le personnage de Spoony se fige, le lien utilisateur est rompu « et l’usager ne reviendra probablement plus sur la borne », anticipe Luc Truntzler, directeur commercial et associé chez SPooN AI.

Pour garantir 100 % de fluidité et donc une expérience utilisateur la plus naturelle possible, il fallait la performance du réseau 5G d’Orange. L’Orange 5G Lab de Toulouse a rejoint le projet en proposant de tester différents types d’équipements permettant la connexion au réseau 5G.

 L’équipement en question, au-delà de ses performances radio, devait pouvoir notamment supporter des écarts de température importants ou des coupures électriques intempestives. Cette collaboration nous a permis de challenger différents matériels et de démontrer collectivement tout l’intérêt de la 5G » se félicite Bruno Pouget le business developper Innovation and Partnership de l’Orange Campus Toulouse.  » Au final, la 5G rapproche la borne du cloud et permet donc à l’IA de délivrer toute sa puissance. D’une certaine manière, c’est comme si on intégrait Internet directement dans la borne, pour offrir une qualité optimale de relation avec l’avatar.

Il prévoit même une évolution de la 5G qui garantira cette fluidité relationnelle et qualitative grâce à la priorisation des flux (notamment grâce au slicing*).

On pourra imaginer d’accorder la priorité sur la bande passante à des clients comme la mairie de Saint-Orens en cas de congestion du réseau. ». Une manière de garantir aussi la permanence des services publics, qui ne dépendraient plus uniquement, à l’avenir, des horaires d’ouverture ou de la disponibilité des agents. « La borne 5G interactive modernise l’image du service public », en offrant un service en continu, une disponibilité totale avec un engagement émotionnel rassurant et sans faille.

Une borne interactive qui favorise l’inclusivité

Pour animer cette borne, SPooN AI a designé son personnage avec la plus grande finesse, grâce à une intelligence artificielle poussée. Le personnage peut suivre des yeux l’usager, ses pupilles se dilatent s’il se rapproche et il esquisse même un mouvement de recul pour donner l’illusion de faire le point. Spoony est aussi empathique, il répond à un sourire par un sourire, sans excès d’enthousiasme injustifié mais dans une logique de réactions en miroir.

 Cette communication non verbale permet de créer une connexion instinctive avec le personnage. Résultat, on ne voit plus la machine mais un être animé. L’utilisateur se sent plus libre, il n’a plus le blocage de penser qu’il parle seul à une borne et il s’exprime bien plus librement », analyse Luc Truntzler, directeur commercial et associé chez SPooN AI.

Pensée comme une écoute émotionnelle plutôt qu’une série d’actions à effectuer sur une machine, l’interaction avec la borne exige ainsi moins de concentration. Elle libère l’usager d’une charge cognitive. Pas besoin de clavier, de commandes, la voix suffit. Grâce à une communication naturelle, les utilisateurs de tous âges peuvent interagir avec les services numériques de la mairie, favorisant ainsi l’inclusion numérique.

L’avatar non humanoïde : plus touchant, donc plus fiable

La mairie de Saint-Orens se dote d’une borne interactive :

découvrez l’expérience proposée par SPooN AI en vidéo sur YouTube (ouvre un nouvel onglet)

Si l’usage d’un robot façon dessin-animé s’envisage facilement en boutique ou dans le cadre d’un événement sportif, par exemple, quelle crédibilité offre-t-il dans le contexte des services publics ?

 Question rapidement balayée par M. Lopez, à Saint-Orens : « on a besoin de tester des choses pour dépoussiérer cette image d’une administration trop classique. C’est intéressant que tout évolue, il faut suivre la tendance ».

 Chez SPooN, on préfère recourir à des personnages de type cartoon, poursuit Luc Truntlzer, plutôt qu’à des avatars qui imiteraient l’humain ». L’expert avance deux arguments à cela, à commencer par une question éthique. « On ne veut pas faire croire que la machine est humaine. C’est une machine, point. » Deuxième argument – stratégique, cette fois : l’enjeu émotionnel. « Les personnages de cartoon ont un taux d’acceptation plus important. On met le curseur plus loin sur l’émotion. On peut étendre ou exagérer le sourire d’un cartoon, lui faire des yeux immenses, le faire sauter, etc. Mais si on fait faire des roulades à un personnage humain… c’est moins crédible et c’est même bizarre ! ». Par ailleurs, les attentes du public, face à une borne incarnée par un humanoïde ne sont pas les mêmes. « On met inconsciemment la barre très haut, quand on pense l’autre comme un humain. Alors qu’on sera surpris par l’intelligence d’un avatar plus animal. Et la surprise est un très bon levier pour une expérience servicielle.

Pour autant, la borne n’a pas vocation à remplacer l’humain. Aucune inquiétude à ce sujet dans les équipes de la mairie, qui n’ont pas noté de changement : « Les mêmes personnes viennent nous voir ou nous appellent. Le rapport humain reste le même pour nous ».